Horeca en online reviews zijn onontkoombaar met elkaar verbonden. Ze kunnen uw reputatie maken of breken. Terwijl positieve recensies een boost kunnen geven aan uw zaak, kunnen negatieve reviews een uitdaging vormen. Echter, met de juiste aanpak kunt u deze reviews ombuigen in kansen om uw service te verbeteren en zelfs ontevreden gasten terug te winnen.

Het team van Hormax geeft u graag enkele tips uit de praktijk die wij vaak horen van onze horecaondernemers. Hier volgen enkele handige tips en voorbeelden van hoe u als ondernemer netjes kunt reageren op klachten bij TheFork, Tripadvisor, Google, Resengo en andere review platformen.

1. Behoud een professionele houding

Bij het ontvangen van een negatieve review is uw eerste reactie cruciaal. Voorkom impulsieve of emotionele reacties. Neem de tijd om de feedback rustig te verwerken en reageer professioneel. Dit toont aan andere potentiële klanten dat u feedback serieus neemt en bereid bent te verbeteren.

Voorbeeld Klacht: “Het eten was koud en de bediening onvriendelijk.”

Voorbeeld Reactie: “Bedankt voor uw feedback. Het spijt ons te horen dat uw ervaring niet aan de verwachtingen voldeed. Wij nemen uw opmerkingen serieus en zullen intern onderzoeken hoe dit heeft kunnen gebeuren. We hopen u een volgende keer beter van dienst te kunnen zijn.”

2. Analyseer en los op

Zie elke negatieve review als een kans om te leren en te verbeteren. Analyseer de klacht grondig en bespreek deze met uw team. Zijn er verbeteringen mogelijk in uw service of product? Implementeer deze dan.

3. Persoonlijke aandacht

Indien mogelijk, neem persoonlijk contact op met de klant om het probleem te bespreken en een passende oplossing te bieden. Dit toont aan dat u hun ervaring waardeert en bereid bent een stap extra te zetten.

4. Reageer openbaar én privé

Laat zowel publiekelijk als privé zien dat u actie onderneemt. Een openbare reactie toont aan dat u transparant bent en zorg draagt voor uw gasten. Een privégesprek kan echter een meer gepersonaliseerde aanpak bieden.

Voorbeeld Klacht: “Lange wachttijden en onattent personeel.”

Voorbeeld Reactie: “Hartelijk dank voor het delen van uw ervaring. Wij betreuren de wachttijd en het gebrek aan aandacht dat u ervaren heeft. We nemen direct maatregelen om onze service te verbeteren. Graag zouden we persoonlijk met u in contact komen om dit naar tevredenheid op te lossen.”

5. Bied een oplossing of compensatie

Bied waar mogelijk een concrete oplossing of compensatie aan. Dit kan variëren van een kortingsbon, een gratis maaltijd of een andere vorm van tegemoetkoming om de negatieve ervaring goed te maken. Let er wel op dat er geen misbruik van gemaakt gaat worden.

6. Leer van de feedback

Gebruik negatieve reviews als een leermoment. Zijn er terugkerende klachten over een specifiek aspect van uw zaak? Neem dan gerichte acties om deze punten te verbeteren.

7. Vraag om een herbeoordeling

Na het oplossen van het probleem, kunt u de klant vriendelijk vragen hun review bij te werken of een nieuwe beoordeling achter te laten. Dit toont aan andere klanten dat u actief problemen oplost en waarde hecht aan klanttevredenheid.

Maak altijd werk van reviews

Negatieve reviews kunnen ontmoedigend zijn, maar met een strategische en empathische benadering kunt u ze omzetten in kansen. Door open te staan voor feedback, proactief problemen op te lossen en te blijven verbeteren, kunt u niet alleen de ontevreden klant terugwinnen, maar ook uw horecazaak naar een hoger niveau tillen.

Benieuwd naar het actuele aanbod van Hormax? Bekijk het op onze website of neem contact met ons op!

Bonusfeedback

Hierbij geven wij u graag nog 5 mogelijke reacties die u kunt geven op negatieve recensies.

Klacht 1: “De sfeer in het restaurant voelde onwelkom.”

Reactie: “Dank u wel voor het delen van uw ervaring. Het spijt ons te horen dat de sfeer niet voldeed aan uw verwachtingen. Gastvrijheid staat bij ons hoog in het vaandel, en we zullen dit intern bespreken om onze ambiance te verbeteren. Uw feedback is waardevol en helpt ons groeien.”

Klacht 2: “Mijn speciale dieetwensen werden niet serieus genomen.”

Reactie: “Hartelijk dank voor uw feedback. Wij bieden onze excuses aan voor het ongemak dat u heeft ervaren. Het is onze prioriteit om tegemoet te komen aan de dieetwensen van al onze gasten. We nemen uw opmerkingen ter harte en zullen ervoor zorgen dat ons personeel beter getraind wordt in het omgaan met speciale dieetverzoeken.”

Klacht 3: “We hebben te lang moeten wachten op onze bestelling.”

Reactie: “Bedankt voor het delen van uw ervaring met ons. We bieden onze excuses aan voor de lange wachttijd die u heeft ervaren. Dit is niet de standaard die we nastreven. We onderzoeken de oorzaak om dergelijke vertragingen in de toekomst te voorkomen. Als blijk van onze excuses, zouden we u graag uitnodigen voor een gratis drankje bij uw volgende bezoek.”

Klacht 4: “Het gerecht was niet zoals beschreven op het menu.”

Reactie: “Dank voor uw opmerkingen. Het spijt ons te vernemen dat het gerecht niet aan uw verwachtingen voldeed. We streven ernaar om onze menu omschrijvingen zo accuraat mogelijk te maken. Uw feedback is essentieel voor ons, en we zullen ons menu en de communicatie daarover herzien. Mogen we u een alternatief gerecht aanbieden bij uw volgende bezoek?”

Klacht 5: “Het geluidsniveau in het restaurant was te hoog.”

Reactie: “Wij waarderen het dat u de tijd neemt om ons feedback te geven. Onze excuses voor het ongemak veroorzaakt door het geluidsniveau. Uw comfort is voor ons belangrijk, en we zullen maatregelen nemen om een aangenamere omgeving te creëren. Mocht u in de toekomst nogmaals besluiten ons te bezoeken, laat het ons dan weten zodat we een rustigere plek voor u kunnen reserveren.”